Понуда за обука на вработени во Контакт Центар

Цели на обуките

Основна цел: Усовршување на комуникациските вештини на вработените во контакт центар

Останати цели:

·         Зголемување на комуникациски вештини

·         Јакнење на самодоверба

·         Привлекување на нови клиенти и задржување на веќе постоечките клиенти

·         Справување со конфликти

·         Тимско работење

1. Обуки на вработените

 Комуникациски вештини

·         Комуникација во бизнис светот

o   Начини на комуникација

o   Елементи на комуникација

o   Видови на комуникатори

·         Како се стекнува и оддржува самодоверба во комуницирањето

o   Активно слушање

o   Бариери и пречки при комуникацијата

·         Интерактивна вежби за комуникација

·         Стилови на комуникација (Како се придобиваат луѓето)

Асертивно реагирање

·         Справување со тешки клиенти

o   Одбивање и сега?

o   Водење и насочување на тешки разговори

o   Улога на прашања и одговори

Стрес и „прегорување„

·         Техники за справување со стрес

o   Зголемување на самодоверба

o   Прифаќање на критика

o   Позитивно мислење и придобивање на луѓето

Конфликт менаџмент

·         Разрешување на конфликтни ситуации

o  Видови на конфликти

o  Справување со конфликти (стилови на справување)

o  Анализа на конфликтот

·         Справување со лутина и фрустрација

o Анализа на сопствените чувства на лутина и ситуации кои ја предизвикуваат

o Справување со клиенти кои се лути и агресивни

o Што им е потребно на лутите клиенти?

·         Интерактивна работа во групи за справување со тешки клиенти

Продажни вештини

·         Основи на продажбата, предуслови

·         Фази на продажниот процес

·         Карактеристики на успешен продавач

·         Игра на улоги: Отварање на продажба и почеток на продажна презентација.

·         Продажна презентација : Концепт на успешен продажен разговор

·         Игра на улоги: Продажен разговор и затварање на продажбата.

2. Обуки за менаџери во контакт центри

·         Менаџерски и организациски вештини

·         Мотивација на тимови во контакт центри

3. Евалуација: По еден месец ќе се одржи супервизиска работилница со цел утврдување на ефектите од усвоеното и детектирање на дополнителни потреби

Методологија на работа

·         Интерактивни вежби

·         Презентации

·         Студии на случаи

·         Перформанси

Времетраење и локација:  По претходен договор со клиентот, обуките можат да се реализираат во наши или ваши простории како и надвор од работниот простор.

Бројот на часови за претходно избраните теми зависи од потребите на клиентот. Обуките можат да бидат целодневни (еднодневни, дводневни итн.) или пак по три-четири часа во текот со фрекфенција која одговара на потребите на клиентот. Препорачана група за успешно обавување на обуката е 7 до 12 учесници.

Сертификати: На крајот на оваа обука сите учесници ќе добијат сертификат за учество.

За успешно да се реализира овој проект истиот би требало да се одвива по следните фази:

Фаза 1: Анализа на моменталната состојба и активностите во контакт центарот: наши консултанти ќе бидат присутни и ќе ја набљудуваат работата на операторите и ќе преслушуваат разговори

Фаза 2: Анкетен лист за проценка на комуникациските вештини

Фаза 3: Доставување и прифаќање на конкретна програма за обуките и агенда за истите

Фаза 4: Спроведување на обуките според предходно утврдено време и место

Фаза 5: Евалуација на обуките

Фаза 6: Мерење на ефектите од обуката

Овој проект би требало да се заврши во рок од еден месец. Во текот на месецот консултантите ќе бидат достапни за менторство на секој од вработените.